Некачественное обслуживание контакт-центра Киевстар// Онлайн Чата

  • 13 December 2017
  • 163 ответы
  • 536 просмотров

Уровень пользователя 2
Моя попытка подключить домашний интернет.
Всегда считал Киевстар эталоном общения, но сегодняшние попытки подключить интернет не привели к успеху. Что, по сути, должно быть самым простым действием в компании. Ведь что не есть важнее, чем новый клиент.
Сегодня в 21:55 я позвонил по номеру 0 800 300 460, выбрал пункт меню ivr "получить консультацию по подключению к интернету" и через несколько минут мне ответила девушка. Я ей пояснил, что хочу подключить интернет, увидел акцию на сайте, и она мне сообщила, что сейчас переведет на другую линию. Через секунду я был отправлен опять на IVR. Ну что ж, подумал, я, видимо, девушка ошиблась. Я повторил процедуру ivr и опять выбрал пункт "получить консультацию по подключению к интернету", мне ответил некий Максим. Я опять пояснил, что вот он я и чего я хочу. Мы начали записывать адрес и неожиданно, разорвалась связь. Я немного подождал, но перезвона не поступило. (может из-за того, что я с Водафон звонил, не знаю). Продолжим. Настроение подпортилось, конечно, но мной была сделана попытка номер три, я позвонил опять 0 800 300 460 и опять проделал действия с ivr. Взял трубку некий Денис, я ему сообщил, что уже третий раз пытаюсь подключить интернет и мне надоели разрывы. Я задал вопрос, будет ли он мне перезванивать, если будет очередной разрыв связи. Вместо ответа, я получил вопрос: с какого я города. Я ответил. Далее вопрос, какая улица. Я в ответ повторил опять, перезвонят ли мне, если разорвется связь, так как мне это было важно. Я получил твердый ответ: "НЕТ". На что с моей стороны, как реакция клиента стало: "тогда нам не о чем говорить." На что оператор просто положил трубку.

Итоги: Маркетологи разрабатывают красивую акцию для новых клиентов, веб-дизайнеры всё это красиво оформляют на сайте и на этапе колл-центра все рушиться. Вероятно, операторы, понимают, что если звонок будет менее 30 сек, то и проверять его никто не будет.

163 Ответы

Уровень пользователя 7
Отправить значок +1
Дорогой, @epos2050! Да пусть даже трубку поднимет говорящая 3,14Да «по-типу Ирины Геращенко», эти диспетчеры есть „говорящие головы“ у них сценарий не выходящий за их компетентность.
Вы формулируете вопросы на основании которых они рождают ответы, не более. Заявку на подключение вы всегда можете оставить на этом сайте. Если возможность существует, к вам перезвонят и договорятся.
Уровень пользователя 4
Отправить значок +1
@epos2050, сожалеем, что у Вас сложилась такая ситуация при звонке на 0800 300 460, наши операторы предоставляют информацию по запросу клиента.
Если в вами общались невежливо/грубили.
Мы можем проверить такую ситуацию, для этого можно обратиться к оператору 466/460/чат (желательно с того номера, с которого звонили) указать, что случилось, мы зафиксируем данные для проверки.
Так же данные подать заявку на подключение можно на официальном сайте компании
Уровень пользователя 2
@Olga, Вы сами то пробовали там оформить заявку? Вот ради теста оставьте там заявку и посмотрите, подождите через сколько Вам перезвонят и перезвонят ли вообще.
Уровень пользователя 2
История продолжается...
Я таки через несколько дней перезвонил в Киевстар для подключения, со мной пообщались, рассказали о тарифах и сообщили, что точную дату подключения мне смогут сказать через несколько дней. Мол, ждите звонка для согласования.
Аж 24.12.17 мне перезвонил представитель Киевстар и мы мило пообщались. Оператор мне сразу предложил вызов мастера на завтра (на 24.12), но эта дата мне не подходила в связи с праздниками и уже оплаченным интернетом другого провайдера (которого я собирался поменять). В итоге договорились, что подключение будет 13.01.2018. В этот день у меня должен быть мастер для подключения интернета.
И вот, 12.01, я, зная нашу страну и отзывы о том, что мастера могут не прийти, забыть, забить, решил перезвонить в Киевстар и узнать, в силе ли моя заявка на подключение, дабы не убивать завтра зря день, ожидая мастера. Оператор мне такого наговорил — закачаетесь.
Прикладываю запись разговора, было весело: http://sendfile.su/1390997
Уровень пользователя 2
Продолжаю свою историю подключения интернет от Киевстар. Все в режиме live так сказать.
Как Вы знаете, сейчас у Киевстар проходит акция Акция «Скидка -50%
Скидка 50% на абонплату действует в течение месяца подключения + следующих двух месяцев + персонального акционного периода. После завершения акционного периода сумма абонплаты будет стандартной (без скидки).
https://kyivstar.ua/ru/home-kyivstar/internet/kyiv.

При подключении мне сообщили, что скидка будет предоставлена на 6 месяцев. В принципе, это видно сразу при оформлении заявки через сайт:



Сегодня мастер мне подключил интернет, выдал номер лицевого счета, отмотал 15 метров кабеля и мило попрощался. В процессе общения с мастером выяснилось, что скидка мне будет предоставлена только на 5 месяцев. По этой причине я зашел в чат и попытался узнать, каковы же условия моего пользования.
Дальнейшую переписку в чате предоставляю Вам ниже:
Напишите номер телефона или лицевой счет, по которому необходима помощь.
8070***
Проверяю наличие свободных операторов в чате.
Пожалуйста, ожидайте подключения оператора.

Анастасія (оператор): Приветствую!
Анастасія (оператор): Чем я могу Вам помочь?

добрый вечер!
я подключил сегодня домашний интернет
мне мастер сказал, что акционный период у меня (по скидке) только 5 месяцев.
а при подключении говорили, что 6
сколько у меня акционный период по 75 грн/мес интернет?

Анастасія (оператор): Пр лицевому 8070*** интернет подключен 21,12,2017
Анастасія (оператор): Также собственная скидка не подключена

можете другого оператора позвать?
вы некомпетентны

Анастасія (оператор): Позвать другого оператора возможность отсутствует. Я Вам озвучила состояние услуг по лицевому, который Вы указали. Вам озвучили срок действия собственной скидки, когда Вам перезванивали для согласования визита и условий или мастер, который пришел проводить интернет?

Анастасия, мне сегодня мастер подключил интернет!
сегодня 13.01.2017
что вы такое говорите вообще!!??
какое 21.12.2017
у меня еще вчера был ланет
бардак, а не сервис
теперь отвечаю на вопрос
да, мне перезванивали и сказали, при подключении будет интерент 75 грн/мес первые 6 месяцев
мастер пришел и сказал, что будет 75/мес первые 5 месяцев
вы говорите что вообще нет скидки
разберитесь и скажите, сколько в месяц у меня оплата и каковы условия по лицевому счету
?
13.01.2018*

Анастасія (оператор): Проверяю информацию, пожалуйста, ожидайте
Анастасія (оператор): Спасибо что ожидали, проверила информацию. По Вашему лицевому не совсем корректно подтянулась дата подключения, поэтому я Вам ее написала. В самой заявке на активацию интернета видно, что подключили Вас 13,01. Примите, пожалуйста, извинения . Относительно скидки. Скидка должна была быть подключена на 6 месяцев. Но она не подключена вовсе. Для передачи заявки в тех. отдел, чтобы это исправили и акцию подключили напишите, пожалуйста, Ваш контактный номер телефона.

хорошо, извинения приняты, Анастасия
запишите тот номер, который указан в лицевом счете!
я ничего платить не буду, пока не исправят ошибку
а если не исправят, я продолжу пользоваться ланет
ахренить, подключился

Анастасія (оператор): Хорошо. Заявка передана, ожидаемая дата до 18:00 16,01. Про результат Вас уведомят в смс.

голову морочите
наш чат, как-то можно отправить мне на емаил?

Анастасія (оператор): Такая возможность отсутствует. Вы можете сделать скрин шот экрана.
вы говорите о таком кусочке?)
http://take.ms/2lAyq
та вы там смеетсь с клиентов я смотрю))

Анастасія (оператор): Мне жаль, что у Вас сложилось такое мнение. Чтобы Вы могли сохранять диалог, в дальнейшем необходимо входить в чат через систему "Мой Киевстар" https://my.kyivstar.ua. При входе в чат через систему появляется возможность сохранить чат в формате PDF. При входе через бота Зоряну такая возможность отсутствует.

чтобы мнение сложилось нормальное, достаточно делать только одно
просто выполнять хорошо свою работу
один забыл подключить акцию
второй не туда посмотрел
так и полявляется один большой косяц
спасибо за общение. пока
стоп.
какой номер заявки в тех отдел?
как я могу её контролировать

Анастасія (оператор): № обращения 589916****. Когда трудности будут устранены, Вам поступит смс. Если пожелаете узнать статус заявки-сможете обратиться повторно в службу поддержки

до свидания
Уровень пользователя 5
Отправить значок +1
@epos2050, данная информация требует проверки. К сожалению, не удалось получить доступ к аудиофайлу. Попрошу вас отправить аудио файл вложением, а также номер договора и ФИО владельца на почтовый адрес, его получите личным сообщением.
Уровень пользователя 2
@epos2050, данная информация требует проверки. К сожалению, не удалось получить доступ к аудиофайлу. Попрошу вас отправить аудио файл вложением, а также номер договора и ФИО владельца на почтовый адрес, его получите личным сообщением.
Что за цирк, когда модератор пишет, что не может скачать аудиофайл по ссылке http://sendfile.su/1390997.
Вернусь к истории. На сегодняшний день могу сообщить, что я таки подключился, оплатил и пока пользуюсь. Напоминаю, что мне при подключении мне забыли подключить акцию 50% скидки и я ждал 2 дня без интернета пока исправят. Через 2 дня мне позвонили и сказали, что все исправили. Акционный период составит 7 месяцев (с учетом того, что я подключился в середине месяца).
@Anita, мои посты, приложенная переписка и аудиозапись показывают в полной мере какие трудности возникают у клиентов, что хотят подключиться. Мне то зачем тут сказки писать? После того как я позвонил и сказал, что хочу подключиться, я лично прождал 2 недели обратного звонка. Далее перед днем подключения я получил 20 минут дезы по телефону. Потом мне забыли подключить акцию и еще решали вопрос 2 дня оставив меня без интернета.
Мнение складывается только негативное. Я оставил кабель от ланета рядом с киевстаром, чувствую, что пригодится.
Хочу оставить жалобу на оператора Киевстар, Ирина кажется зовут. Время звонка 10:15. Оператор позволяет себе много лишнего, хамит! Прошу разобраться на сколько оператор специалист своего дела. В сфере обслуживания не допустимо так общаться с клиентами.
Уровень пользователя 7
Отправить значок +4
Для такой жалобы нужно либо перезвонить по 0 800 300 466 и там указать всю подробную информацию или же написать "Онлайн консультант" (самый низ страницы), так же у Вас запросят номер с которого Вы обращались https://kyivstar.ua/ru/support
По ошибке оператора в мой личный кабинет завели неверный тариф на который я подключился (все вместе, плюс, региональный). Сам я его выбрать не мог и при соединении с оператором я заполнял форму в которой указывал своё место нахождения. Оказалось, что это тариф не для моего региона и теперь с моего счета списывают деньги, будто бы я покинул льготный регион. Ошибку система увидела сразу а я в пятницу вечером позвонил на горячую линию с просьбой смены тарифа на тариф для моего региона.
Подскажите когда будет решен мой вопрос? Неужели процесс смены тарифа такой тяжелый, что менеджеру необходимо на него потратить 4-е дня своего времени?

P.S. Мне 31.01 завели кабель в квартиру но с интернетом что-то не задалось, не было. через двое суток пришел мастер и о чудо - порыв был в скрутке, которую сделал мастер заводивший кабель... я ору с того всего. Один не может нормально сделать скрутку, другой - подобрать тариф.
Уровень пользователя 7
Отправить значок +1
@Kfdh Потому большинство клиентов не умеют поставить задачу. При звонках обычно склоняют решение проблем в эмоциональные склоки.

Придерживаясь делового стиля общения, я бы рекомендовал с диспетчерами общаться «по принципу робот-к-роботу» поскольку в колл-центре 466 или 0 800 300 466 у этих специалистов нет ответственности. Им нужно поставить задачу и чем короче, тем лучше.
Менеджеру на самом деле понадобился 1-н день. Но процесс замены тарифа - растянулся на месяц.
Менеджер связался в течение суток, но решение отложено на месяц.
Уровень пользователя 7
Отправить значок +5
@Kfdh, рады приветствовать вас в нашем сообществе!
Если уже обращались к оператору и оставляли заявку на проверку (почему регион в системе отобразился неверный) и смену тарифного плана, то по факту рассмотрения вам поступит смс с ответом.
Также вы можете обратиться к оператору Онлайн Чата https://kyivstar.ua/ru/support (внизу страницы справа Онлайн Консультант) для проверки, может уже есть информация по запросу.
Проходила стажування в одному з колл-центрів у м. Хмельницький! Жостко намахують як стажорів так людей!!! Тероризують дзвінками, пропонують тарифи одні і ті ж, одним і тим же! Зливають конкурентів прям змушують перейти на їхні послуги! Хамлять! А як би та сама "Воля" чи інший провайдер так вибачте "срав" ваш Київстар і переманював?!? Це не людське ставлення! Про компанію я була кращої думки, а тепер думаю перейти до більш лояльного провайдера! Підбирайте персонал, і ставтеся до людей з повагою! А колл-центр в Хмельницькому не йдіть туди на роботу, відходите в кращому випадку тиждень за безкоштовно, а потім в останні дні вам скажуть який ви поганий співробітник! Жах!! Шкода, що компанія так втрачає імідж! Я була кращої про вас думки...нажаль
Уровень пользователя 5
Отправить значок +1
@Panda17 , вітаємо вас у спільноті!
Наші колл-центри знаходять у м.Київ, Дніпро, Черкаси і Львів. У м.Хмельницькому немає нашого колл-центру 😞
Суть дела такова... Переехал на новый адрес проживания и передо мной стал выбор о подключении интернета+тв по новому адресу. Было 2 варианта: хороший местный провайдер Основа который предоставляет пакет интернет+тв и киевстар с аналогичным предложением. Ранее пользовался интернетом от Киевстар и по сути не имел никаких нареканий на данный оператор, до вчерашнего дня... Вот и решил отдать предпочтение компании киевстар, тем более, что как никогда вовремя ко мне позвонила оператор киевстара Ирина и сама мне предложила заказать услугу подключения интернет+тв и даже помогла с выбором тарифного плана. Мы оформили 2 заявки на вызов мастера подключения интернета и мастера подключения тв. Эти подключения были оформлены на разные даты. Мастер по подключению интернета был очень пунктуален, провел кабель и настроил подключение очень оперативно. А вот ситуация с подключением тв испортила все мое отношение к компании киевстар которое создавалось годами... Ближе к теме: заявка была оформлена на 01.08.18 на 17:00, для этого мне нужно было оплатить 140 грн за данный тариф(интернет+тв+оренда тюнера), что я и сделал. Сорвавшись с работы раньше положенного прилетел домой и стал ожидать мастера... К сожалению так его и не дождался. Когда 02.08.18 позвонил оператору и поинтересовался почему так произошло, то мне ответили, что они вообще обезкураженны, так как никакой заявки не было оформлено. Далее девушка долго выясняла как такое произошло, а в итоге перезвонила и сказала мне что к сожалению мне придётся подождать !!!!!! 2-3 недели, так как на складе у них нету тюнеров, а МОЖЕТ БЫТЬ И ДОЛЬШЕ!!!! Вопрос: уважаемая компания Киевстар, ЗАЧЕМ я заплатил деньги; оформлял эти заявки; тратил свое время и рисковал быть уволенным подстраиваясь под приход тв мастера и уйдя раньше с работы; и в итоге остался без услуги минимум на 2 недели и более, а там вообще неизвестно, может снова скажут что никакой заявки не было…!!!!????
Что до оператора, оператора зовут Юлия, после попытки помощи и обьяснении мне решения моей проблемы в онлайн помощи через бот в телеграмме, не решив все мои проблемы вышла с часа сразу же после моего вопроса

Что до Киевстар.
Уровень пользователя 4
@Skamper ну и что? У меня такая же переписка сразу с 3-я операторами зафиксирована (Юля, Марина, Анастасия), они тоже бросали связь на середине диалога...😎
Киевстар нанимает "школьниц" на место оператора и они просто не знают что ответить на ваши вопросы! Заявку то приняла(Юля) или отказала?
Она приняла и она же бросила на пол пути к истине
Уровень пользователя 4
Она приняла и она же бросила на пол пути к истине
Ну приняла же заявку! Ждите выполнения заявки.
А случаем не хотите поработать оператором Call-центра?
Быть может тогда свою истину найдете...
P.S. В соседней теме @Denus999 мучается тем же вопросом. Можете составить ему компанию.
Уровень пользователя 7
Отправить значок +2
Напишите сюда: отзывы и предложения

Только сразу укажите имя оператора чата и время с датой, там передадут руководителю оператора Онлайн-чата для проверки и принятия соответствующих мер.
Самое отвратительное качество сервиса в стране, пройдёмся по пунктам:
  1. за полтора месяца, ни разу не смог дозвонится до оператора через 466, загружены, не загружены, поставте на ожидание, а не отправляйте человека гулять по голосовому меню, или распределять смены таким образом что-бы в период высокой нагрузки можно было дозвонится до оператора. И вообще как так проиходит что звоня через например 460 мне отвечают и вешают в очередь уже в отдел обслуживания мобильной связи (правда не дождался, система меня просто отключила минут через 20), звоню на 0800300466 с другого оператора, отвечают! а вот сделать ничего не могут, потому-что блин твой номер не видят.
  2. само голосоовое меню отвратитльное, каждый раз приходится в начале два раза нажимать на 2, только что-бы поасть в главное меню, зачем? вы блин оператор связи всеукраинского масштаба, а про такую вещь как user-experience видимо в жизни не слышали
  3. конечно этот пункт абсолютно субъективный, но я предпочту слушать гудки, вместо вашей музыки на ожидинаии оператора.
  4. почему у компании киевстар, ВСЕУКРАИНСКОГО оператоа связи до сих пор нет домашнего интернета выше 100 Мбит\с, при том что у мелких региональных провайдеров уже не первый год есть до 1 Гбит\с
Ну и чисто справедливости ради, хочется заметить что в плане мобильного интернета у киевстара самое стабильное покрытие, и это блин единственное чем компания может привлеч абонента на предоплаченый пакет услуг, что происходит на контракте мне увы узнать не позволили, без прописки оформлять отказались, несмотря на то что даже банки сегодня предоставляют полный пакет услуг включая кредитование без регистрации места жительства.

Прочитавших пост прошу присоединится к критике компании, может хоть так сможем добится лучшего сервиса.

P.S. какой блин смысл предлагать пакет услуг исключительно на 4 недели, неудобно расчитывать бюджет, телефон не может показывать трафик за 4 недели, либо за календарный месяц, либо каждый раз выставлять дату отсчёта по вручную, я блин хочу календарный месяц, про контракт уже написал немного выше.
Уровень пользователя 7
Отправить значок +1
@kusyka911 А для каких целей вам нужен до 1 Гбит\с трафик — вы куда-то торопитесь?
  • Видеос в 1080p с ютубчика можно и до 100 Мбит/с смотреть.
  • торренты тоже стабильно работают, — елси в них больше сидов, а если одни личинки будут с 1 гигабитом тянуть трафик, то смысл раздач теряется. 😿
  • а в соц сетях либо на форумах просиживаться, так и 50 Мбит/с - с лихвой хватает.
Пока аргументом не достаточно чтобы украинцам выдавать трафик в 1 Гбит на домашние сети.

в 2004 году предоставили - 💯 вместо dial-up так по всей стране куча нищебродов стали распространять видео контент с торрентов и в красивой обложке записные на CD / DVD.
@kusyka911 А для каких целей вам нужен до 1 Гбит\с трафик — вы куда-то торопитесь?
  • Видеос в 1080p с ютубчика можно и до 100 Мбит/с смотреть.
  • торренты тоже стабильно работают, — елси в них больше сидов, а если одни личинки будут с 1 гигабитом тянуть трафик, то смысл раздач теряется. 😿
  • а в соц сетях либо на форумах просиживаться, так и 50 Мбит/с - с лихвой хватает.
Пока аргументом не достаточно чтобы украинцам выдавать трафик в 1 Гбит на домашние сети.

в 2004 году предоставили - 💯 вместо dial-up так по всей стране куча нищебродов стали распространять видео контент с торрентов и в красивой обложке записные на CD / DVD.

Ну кому как, я когда-то держал домашний сервер, в ближайшем будущем хочу обновить домашнюю сеть до 500 Мбит\с и снова его поднять, да и мало ли для каких целей мне нужен Гбит\с, в конце концов блин тот же сериал скачать за час перед выездом куда-то, или за ночь зарание, понимаешь разницу? Дайте мне возможности, а как их утилизировать я уж разберусь!

Может по остальным пунктам что-то скажешь? Киевстар один самых крупных (если не самый) провайдер в стране, он должен быть впереди всей страны как по качеству непосредственно услуг, так и по качеству технической поддержки, а пока что получается абсолютно обратное.

P.S. ИМХО торенты нужны только пиратам, мне и лицензионного конента в комплекте со свободным ПО хватает.

Ответить